De afgelopen decennia zijn we erover eens geworden; hoewel we nog vaak spreken over het leveren van een dienst, we doen dat om voor betrokken partijen de juiste beleving voor elkaar te krijgen. Diensten zijn immateriele verrichtingen die we initieren –dienstverlening- om een situatie te creëren die waardevol wordt gevonden. Dat gaat meestal gepaard met goede bedoelingen, maar pakt niet altijd zo uit. Dat kan te maken hebben met mindere kwaliteit van de dienst, maar kan ook doordat de afnemer van de dienst de waarde er niet uithaalt. De beleving die door de dienst wordt beoogd, vindt namelijk in plaats bij de ‘belever’. Maar ook andersom; de waarde van de beleving kan door dezefde belever positief worden beïnvloed.

De hotelketen Ritz Carlton gebruikt al jaar en dag de slogan "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.". Daarmee maakt Ritz Carlton duidelijk dat de gast met alle egards moet worden benaderd, maar ook dat de gast het bedienend personeel ziet als Ladies and Gentlemen. Hiermee wordt de gast impliciet uitgenodigd om bij te dragen aan een ‘klimaat-van-gastvrijheid’ dat in gezamenlijkheid wordt gecreëerd. En eigenlijk is dat in alle gevallen van gastvrijheid het geval. De stad Amsterdam heeft om die reden in mei 2018 de campagne Enjoy & Respect gestart, die de bezoeker vraagt om paal en perk te stellen aan al te extreem en beschonken gedrag.

De uitdaging van het organiseren van gastvrijheid zit hem dus niet alleen in het scheppen van voorwaarden voor het verlenen van optimale diensten, maar ook in het faciliteren van de gast om die beleving van gastvrijheid samen te maken.

Geoff Marée

Sr. Lecturer Design, Innovation & Imagineering, Breda University of Applied Sciences