Hospitality Experts

Mensen vragen me wel eens: ‘Valérie, wat is nu hospitality?’. Een lastige, maar goede en terechte vraag. Hier is menig boek over geschreven en iedere auteur kiest een net wat andere insteek of definitie. Vaak wordt het gevolgd met een hele waslijst aan punten die goed of juist níét goed zijn als het gaat om gastvrijheid.

Gastvrijheid is de belangrijkste bijzaak Nog fijner dan het vooruitzicht op een diner in een goed restaurant, is een diner in een gastvrij restaurant. Je wordt bij binnenkomst meteen gezien, uiteraard word je na een hartelijke begroeting meteen naar je gereserveerde tafel gebracht en voor je het weet staat er iets te eten en drinken op tafel. Je weet ook dat je je aandacht die avond met een gerust hart op je gezelschap kunt concentreren, omdat je geruisloos wordt geholpen door vriendelijke mensen die er op uit zijn jou van een onbezorgde avond te laten genieten. En het afscheid is zo ruimhartig dat je met een stevige glimlach naar buiten gaat.

De wereld verandert. En niet alleen verandert de wereld, maar dat doet zij in een toenemende snelheid. Ontwikkelingen in technologie en globalisering veranderen de relatie tussen organisaties en hun klanten waarbij digitalisering een belangrijke trend is. Veel contact tussen klant en organisatie verloopt via internet met inlogcodes en wanneer je een willekeurige organisatie belt, verzekeringsmaatschappij, energieleverancier of jouw gemeente dan word je door een voicecomputer automatisch naar het juiste loket gestuurd waar een medewerker je niet vraagt naar jouw naam, maar naar jouw postcode, jouw klantnummer of jouw burgerservicenummer. Blijkbaar gaat het niet om wie je bent maar om de vraag onder welke code jouw gegevens in het systeem te vinden zijn.

Er is een parallel tussen het verlenen van gastvrijheid en smaak: men neemt aan dat het persoonlijk is. Als je iets geweldigs proeft of je ergens helemaal thuis voelt, dan beschouwt men dat als een soort toeval, een kwestie van geluk hebben.

Gastvrijheid is wederkerig, faciliteren is de kunst. Er is al heel veel gezegd over gastvrijheid. Daarom neem ik u even mee naar een perspectief dat nèt even anders is. Laten we gastvrijheid eens bekijken als taak van de gast. Dus niet alleen de -vrijheid maar ook de -verantwoordelijkheid.

Nog niet zo lang geleden is internationaal een nieuwe definitie van Facility Management opgesteld: ‘FM is de organisatorische functie die mens, plaats en proces integreert binnen de bebouwde omgeving met als doelstelling om de kwaliteit van het leven van mensen en de productiviteit van het primair proces te verbeteren.’ (NEN-ISO41011:2017)

Patient Journey Dagelijks maken vele patiënten vele reizen door het landschap van de zorg en elke reis daarin is uniek. Letterlijk uniek omdat ik als patiënt elke reis altijd maar één keer maak in één ziekenhuis. Ik ben eenvoudigweg niet in staat mijn reis te vergelijken met die van een ander mens, of een andere keer op een andere plek. Steeds opnieuw gaat het om unieke ervaringen. Bovendien beïnvloedt het medisch proces sterk mijn ervaring van de reis. Wat nu als ik niet genezen kan worden, als er geen remedie is. Maakt dat de arts minder goed of het ziekenhuis minder fijn?