Wat mij betreft is men tevergeefs op zoek naar deze kaders van hospitality. Hospitality kent namelijk geen kaders. Hospitality gaat over het gevoel dat gasten ervaren wanneer ze zich welkom voelen, dat men zich gehoord voelt, dat men oprecht en open benaderd wordt. Dat een gast zich, de term zegt het al, daadwerkelijk vrij kan voelen zichzelf te zijn. Maar wanneer voelt een gast zich vrij? Ik geloof erin dat een gast zich pas volledig vrij voelt, wanneer ook de ander zichzelf laat zien. Wanneer de omgeving waar de gast zich bevindt, authenticiteit uitstraalt. Als je als bedrijf wil dat gasten, misschien wel die belangrijke klant of die potentiële topper als sollicitant, zich daadwerkelijk vrij voelen, is een vriendelijke ontvangstdame een mooi begin, maar zeker niet voldoende. Hospitality stopt namelijk niet bij het eerste contact, het welkom heten, maar loopt door in de hele ervaring die een gast heeft. De perfecte hospitality ervaring wordt dan ook behaald, wanneer een gast in alle contactmomenten een oprechte en authentieke ervaring heeft. Alles wat je hoort, voelt, proeft, ruikt en ziet moet in lijn zijn met het DNA van de organisatie.
Dat betekent dus dat je als bedrijf iets van jezelf moet laten zien. Wie ben je? Waar sta je voor? Wie zijn je leveranciers en klanten? Wat voor mensen werken er bij het bedrijf? Een heel formeel geklede man of vrouw is authentiek bij een accountantskantoor, maar past minder bij een zorginstelling. Zo is er dus ook geen universele beste aanpak voor hospitality; dat wordt op maat per organisatie opgesteld. Daarom hebben wij met de Hotel Management School Maastricht, De Hospitalitymonitor ontwikkeld. Het is een methode die ons en onze klanten helpt te kijken naar álle relevante aspecten van hospitality. In gedrag en communicatie, van parkeerwachter tot directie, in processen en procedures, van uitnodiging tot veiligheidsbeleid, in uitstraling en faciliteiten en van bewegwijzering tot conciërgediensten. We zorgen daarmee niet alleen voor een vriendelijke ontvangst, maar komen met een integrale aanpak om hospitality te verbeteren. Wanneer al deze zaken passen bij wie je als organisatie bent, ben je als organisatie authentiek en geloofwaardig. En oprechte geloofwaardigheid is de essentie van hospitality.
Zo zorgen we er samen voor dat die gewaardeerde leverancier, die belangrijke klant of die gewilde sollicitant met een goed gevoel terug in de auto stapt en denkt ‘wat een leuke organisatie is dat toch’. Juist dat is de hospitality ervaring waar we het allemaal voor doen.
Dus organisaties: laat zien wie je bent!
Valérie Reijnen
Salesmanager Reception & Hospitality