Maarten Bos - Hospitality Monitor

Maarten Bos

Senior Hospitality consultant Hotel Management School Maastricht

De wereld verandert. En niet alleen verandert de wereld, maar dat doet zij in een toenemende snelheid. Ontwikkelingen in technologie en globalisering veranderen de relatie tussen organisaties en hun klanten waarbij digitalisering een belangrijke trend is. Veel contact tussen klant en organisatie verloopt via internet met inlogcodes en wanneer je een willekeurige organisatie belt, verzekeringsmaatschappij, energieleverancier of jouw gemeente dan word je door een voicecomputer automatisch naar het juiste loket gestuurd waar een medewerker je niet vraagt naar jouw naam, maar naar jouw postcode, jouw klantnummer of jouw burgerservicenummer. Blijkbaar gaat het niet om wie je bent maar om de vraag onder welke code jouw gegevens in het systeem te vinden zijn.

Als tegenreactie op deze trend zien we een toenemende behoefte aan ‘gewoon’ menselijk contact. De strijd om de klant/patiënt/gast wordt niet meer gestreden op het speelveld van kwaliteit of service maar op het speelveld van gastvrijheid of liever gezegd mensgerichtheid. Authentiek, menselijk contact met de klant/gast/patiënt en ook met jouw eigen medewerkers maakt daadwerkelijk het verschil en is onmisbaar voor een 9+ klantbeleving.

Mensgerichte gastvrijheid is niet de oude wijn van klant-, gast-, patiëntgerichtheid in nieuwe zakken gegoten; het is een fundamentele verandering in het handelen én denken van alle medewerkers en managers in jouw organisatie. Hospitality Innovation vraagt om bezieling van jouw eigen medewerker, waardoor de klant-,gast-, patiëntbeleving nog meer centraal komt te staan.

“Co-creating customer happiness’ is de unieke weg naar een 9+ klantbeleving.

Ik geloof echt dat Hospitality de nieuwe stap is in innovatie!

Maarten Bos

Senior Hospitality consultant Hotel Management School Maastricht